星巴克服务理念正在茶饮店流行:预知客需,联结彼此

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咖门

优秀的品牌总能更进一步。
 
最近我听说星巴克的一个服务理念:预知客需,联结彼此。
 
就是说,对于顾客,店员要有预判,要能提前吸引、并引导顾客在门店的消费行为。这样不仅提升了消费体验,还能帮助提升营业额。
 
茶饮店也在这么做,具体怎么运用呢?从我的一次点单经历说起——
 
一、用“眼睛”做服务,用观察做引导
 
前两天降温,我们一家三口去一家茶饮店“拔草”新品,一位点单员的极高专业度给我留下深刻印象。
 
本是冲着新品去的,点单员却不推荐我们尝新:
 
“今天气温突然下降十几度,这款新品有冰沙,不适宜今天喝,咱家有款热饮也是点单率极高的饮品,建议你们试一下。孩子的话,推荐我们新出的热水果饮品,不含茶,可以做低糖,不会引起孩子肠胃的不适。”
 
原来是刚进门时家人说了句“今天太冷了!”,被点单员听到。这番话,也让我们听得很舒服,欣然买单。
 
回想以往的点单场景,大多点单员使用的是固定话术:“欢迎光临,请问喝点什么?”公司就是这么规定的,自然会这么说。
 
你点单我照做,这是必须的基础服务,但这个点单员在做的,是更高阶的引导点单。
 
这在星巴克,是一个被提倡的服务理念:“预知客需,联结彼此”。这句话体现在点单环节,就是要求点单员像“侦查员”一样,用眼睛和观察来体察客需,再根据顾客所讲,做合理推荐。

星巴克服务理念正在茶饮店流行:预知客需,联结彼此
 
比如,如果看出顾客是孕妇,可以询问是否需要低咖啡因或不含咖啡因饮品;如果是儿童饮用,可以主动询问是否要适宜儿童的饮用温度(45度);要是遇到年龄稍大一些的顾客,询问是否要健康糖(代糖)等等。
 
说白了,就是站在顾客的立场,提前为顾客多想一步。这相比于固定的欢迎话术,更激发店员的灵活性。
 
这要求店员从饮品种类往具体的产品去引导,从聊天判断,帮顾客找到需求;再通过客制化的需求,与顾客建立联结,提升顾客的体验感。
 
而不仅在点单环节,“预知客需”可以发挥在饮品店多个环节去“抓住”客户,让门店整体售卖氛围都成为客户了解彼此的信息点。
 
二、从点单到细节,处处都是“引导”高手
 
1、茶饮店的屏幕要“动起来”了
 
从门头到吧台、美陈、外立面,都是门店视觉展现的一部分。最近我了解到,一些茶饮门店的显示屏开始“动”起来了。动起来的画面,让人有点“移不开眼”,更容易抓住、并留住顾客。
 
除了动态的画面,门店海报也在趋于“明星化”。产品海报上开始引入明星或代言人,更注重时尚感,再加上产品特点和售卖信息,增加视觉冲击力,也用明星的号召力为品牌引流。
 
过去产品海报很多以静态为主,如今平面动效也可以被使用,还是以喜茶为例,充分利用门店的显示屏让产品动起来:
 
平面动效有别于一般视频,制作方式也不同,“有动有静”引导效果更强,让售点表现的更完美,也能把产品的特点表现得更好。
 
对于这些变化,合众合餐饮全案联合创始人左飞林认为,除了在茶饮店吧台做好售点管理,门店各外立面信息管理也要关注。
 
2、点单参考话术公式
 
门店的“无声售卖”搭建好后,要把点单员作为重点的听觉辅助。点单员的话术不是长期不变的,要跟着上新、品牌定位,向顾客推荐产品和营销动作。
 
话术的关键点在于:让顾客购买的理由是什么。首先清晰描述产品的特点、卖点或口感,再加上顾客的实际情况(不喜甜、不喜冰),表达为顾客考虑的内容。
 
常用的话术公式是:产品特点+推荐理由,有理有据,形成话术闭环。比如:
 
“我们新推出了茶冻饮品,茶冻跟一般的小料相比更加爽滑,嚼感清新。”
“推荐您尝试一下车厘子饮品,一杯足足有16颗车厘子,产品符合检验检疫标准。”
 
除了话术,点单的流程和细节也要关注。据7分甜品牌负责人丛琳介绍,7分甜点单有7步法则:
 
1、微笑致辞
2、询问是否是会员
3、产品推荐(一般推荐招牌产品或季节性产品)
4、推荐大杯或套餐以及确认产品温度
5、询问支付方式
6、重复唱单
7、双手呈递小票,手势指引旁边等候/看屏取单
 
总的来说,话术只是让人不出错,在此基础上,点单员可以柔性发挥,根据顾客的当下需求,站在客户角度帮助其找到最适合的产品。
 
3、“试饮”要更加主动
 
很多门店都会在门口有店员提供“试饮”产品,但很少注意试饮的细节。
 
有一位店长告诉我,不能端着试喝饮品等待顾客索要。要主动上前去介绍,说完“你好”后,最好瞬间移动到顾客前进动线的一侧,因为突然面对面会引起顾客的警惕感。
 
另外,试饮也有话术,幽默感、真诚才是门店外拉客的核心。
 
他做过测算,通过试饮大概能为门店带来多出五分之一的顾客。
 
4、用灯光指引路线
 
灯光,也是视觉引导的关键。
 
在星巴克门店,受一些灯带或射灯的影响,顾客会不自觉看向商品和食品的陈列,即使无人引导,顾客也很容易会按照一个固定的路线走到点单台。
 
这是灯光的玄机。人的注意力天然会受到光源的吸引,在光的引导下前行。
 
灯带主要承担的就是引领空间流动作用。星巴克通常把灯带设置在人流动线上,亮度不需要很高,但能给人很强的心理暗示,来引导顾客的移动。
 
消费者的需求是需要持续挖掘的。如果说“宇宙的尽头是铁岭”,那么服务基本没有尽头。
 
在基础服务之上,预知需求、读懂客需,是当下品牌胜出的新的竞争力。