跟蜜雪冰城学效率——双动线设计

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  星巴克、蜜雪冰城在门店用起了双动线设计,即将外卖和顾客取餐分开进行,增强体验,提升效率。  这招,会带来饮品行业动线“革命”吗?  
 
  1、蜜雪冰城、星巴克用上了双动线  
  不久前,星巴克在寸土寸金的上海东方明珠塔脚下,开了家啡快概念店。这家店号称,在人流密集的上海核心地段,从进店拿到一杯星巴克,可能只需30秒——比平时到一家普通门店点单等待的时间还要短。怎么做到的?这家店虽然面积不大,但设置了两条出品动线:  
 

星巴克双动线设计
顾客从图片左侧门进,外卖从右侧门进
 
  顾客从一侧的门进入,能看到大屏幕上的订单信息,凭取餐码到吧台位置领走下单的咖啡,或在座位区停留;外卖配送员可以从另一侧的门进入,快速取餐、快速离开,节约时间。双方互不干扰,都很便捷高效、体验友好。
  这是双动线带来的体验和效率优化,蜜雪冰城也在尝试。在郑州一家蜜雪冰城形象店,位置绝佳、门店漂亮、总是爆满,这家店仅外卖就可以做到月销9999+。
  不久前,这家蜜雪冰城完成了多动线的改造——设置了三条饮品制作线,一条供给外卖取餐,两条服务到店顾客,等于三条顾客动线,服务两条取餐线。据蜜雪冰城品牌中心刘文超介绍:这个动线推出来效果非常好,将在蜜雪冰城营业额高的门店慢慢推广。
  调整顾客动线和出品流程,提高体验感,是门店精细化管理的重要流程。  
  在生意好的饮品店,常常会遇到的状况是:出品的位置围满了人,有不断看时间、神情焦急的外卖员,有在吧台等待取餐的顾客,所有人瞪大双眼看着出品口,迫切希望下一杯就是自己的,但往往这个过程都很漫长。
  这不是个令人舒适的体验,甚至是个门店的危险信号。双动线模式,能为这个问题带来解决方案吗?
 
蜜雪冰城双动线设计
蜜雪冰城双动线设计
 
  2、骑手、顾客分开取餐,增强体验、提升效率  
  实际上,在2018年,麦当劳中国副总裁一次对外演讲中就提到过近几年在做的创新动作之一——双动线。随着2.0餐厅的升级,麦当劳开始采用双点柜台,将堂食和外卖分开,“表面看只是动线的转移,背后的逻辑是我们打通了O2O闭环。”
  在餐饮业,将外卖出餐和顾客取餐分开设置,正在成为常态,  甚至细节到采用可以保温的外卖货架,保证食物的温度。在传统的餐饮门店中,如果堂食和外卖出餐区混在一起,容易在用餐高峰期造成互相干扰。
  而一些重视外卖的门店,比如南城香,通过对传统动线设计改造,将堂食点餐区设立在门店入口位置,而在里边专门设立了外卖取餐专区,这样既不打扰堂食顾客点餐,也更有利于骑手取餐。据麦设计CMO盛张潋介绍:“针对内部的操作效率,动线主要是解决出餐流程,把外卖和堂食的出餐分开,其实快餐、正餐店,很早就分开了。”
  而在饮品业,双动线的设计更能在疫情这样的特殊时期,将外卖骑手和消费者分开取餐,除了增加体验,也是保证门店安全的必要选择。从饮品店现实需求考虑,双动线的主要目的是解决效率和体验问题,在不增加人工的情况下,不会对成本造成影响,却可以让取餐更流畅。在喜茶一些生意忙碌的门店,也会专门设置双动线,应对高客流。
 
  3、双动线怎么做?这里有几点参考  
  明显地,饮品业出新品、搞热点的频率正在下降,更多品牌开始步入精耕细作、精细化运营阶段。对于有需求设置双动线的门店,盛张潋提供了几点参考:
  首先要考虑吧台有足够位置,  允许在原来的设置上增加一个外卖出餐区域。出餐环节要增加识别功能。双动线会带来一个主要变化是,在原有制作流程的最后一个出餐环节,要增加识别该订单是外卖单还是堂食单,从原来的只出到消费者取餐口,增加一个出到外卖口,以防出餐高峰期几十杯堆在一起无法迅速分辨。
  改双动线不用大动干戈,通常情况下,人员不用增加,流程增加一个。对顾客体验来说,等出杯的时候,普通消费者不用和外卖员一起排队,不会过于拥挤;外卖产品的识别、提取更高效精准,还节约送餐时间。总的来说,销量高、有条件的门店,值得尝试。  
  双动线未必适合所有门店,但是根据发展需要,动态审视门店经营的合理性,  所有门店都要考虑,特别是在疫情还未彻底远去的当下。